A. Amaç ve Kapsam
İşbu yazının amacı, ürün veya hizmetlerin tüketiciler tarafından değerlendirilmesine imkân sağlayan platformların işleticilerinin mevzuat çerçevesinde sorabileceği sorulara yanıt verilmesi ve pratikte karşılaşılabilecek çeşitli senaryolar kapsamında özellikle kendi ürün ve hizmetlerine yönelik değerlendirme imkânı sunan satıcı ve sağlayıcılara yol gösterilmesidir.
B. Tüketici Değerlendirmelerinin Yayımlanmasına İlişkin Yasal Çerçeve
Ticari reklam ve haksız ticari uygulamaları düzenleyen temel mevzuat, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ("TKHK") ile 10 Ocak 2015 tarihli ve 29232 sayılı Resmî Gazete'de yayımlanan Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği'nden ("Yönetmelik") ibarettir. Ek olarak, 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu hükümleri de kişisel verilerin işlendiği her süreç bakımından mutlaka dikkate alınmalıdır.
Tüketici değerlendirmelerinin yayımlanmasına ilişkin ana kurallara Yönetmelik'in 28/B maddesinde yer verilmektedir. Söz konusu kurallar, (i) satıcı veya hizmet sağlayıcıların doğrudan kendilerine ait internet sitelerinde yer verdikleri yorum ekleme ve değerlendirme alanlarını, (ii) aracı hizmet sağlayıcı platformlarında yer verilen benzer alanları ve (iii) üçüncü taraf değerlendirme mecralarının tümünü kapsamaktadır.
Bahse konu hüküm, Yönetmelik sistematiği bakımından "haksız ticari uygulamalar" başlıklı üçüncü kısımda yer almakta ve bununla paralel olarak bir ticari reklam düzenlemesinden ziyade "haksız ticari uygulama" düzenlemesi niteliği taşımaktadır. Bu doğrultuda söz konusu hükmün yorumunda uygun düştüğü ölçüde haksız ticari uygulamalara yönelik özelliklerin de dikkate alınabileceği kanaatindeyiz.
C. Sıkça Sorulan Sorular ve Yanıtları
İşbu yazıda ele alınacak sorular aşağıda sıralanmaktadır.
Tüketici değerlendirmelerine yer verilecek platformlarda, değerlendirmelerin yayımlanmasından önce aşağıdaki hususlar da dikkate alınarak gerekli incelemeler gerçekleştirilmiş olmalıdır:
(i) Yayımlanacak yorum ve değerlendirmelerin sadece ilgili mal veya hizmeti satın alanlar tarafından yapılmasına izin verilmelidir. Bu kural ile bağlantılı olarak, ilgili madde hükmü uyarınca bir mal veya hizmetin satışını artırmak amacıyla doğru olmayan değerlendirmelerin yapılmasına ya da mal veya hizmeti onaylayan ifadelerin kullanılmasına yönelik gerçek veya tüzel kişiyle anlaşma yapılamayacağı ya da hizmet satın alınamayacağını hatırlatmak isteriz.
(ii) Yönetmelik'in 28/B maddesinin ikinci fıkrası uyarınca tüketici değerlendirmelerinin yayımlanmasına ilişkin esas ve kuralların belirlenmesi ve bunlara doğrudan değerlendirmelerin yayımlandığı alanda veya bir bağlantı ya da uyarı işareti ile tüketicilerin yönlendirileceği açılır bir ekranda yer verilmesi gerekmektedir.
Yukarıdaki hususlara ilişkin incelemelerin gerçekleştirilmesinin ardından değerlendirmelerin yayımlanmasında objektif kriterler benimsenmelidir. Bu kapsamda ilgili platform yorumları, olumlu ya da olumsuz ayrımı yapmaksızın en az bir yıl süre ile herhangi bir yönlendirme yapılmadan tarih, değerlendirme notu, satıcı veya sağlayıcıya göre sıralanma gibi objektif bir ölçüte göre yayımlamalıdır.
Öte yandan Yönetmelik, sağlık beyanı içeren tüketici değerlendirmelerine özel bir önem atfetmiş olup ilgili mevzuata aykırı sağlık beyanı içeren değerlendirmelerin yayımlanması yasaklanmıştır. Türk Gıda Kodeksi Beslenme ve Sağlık Beyanları Yönetmeliği uyarınca sağlık beyanı, "herhangi bir gıda grubunun, gıdanın veya gıdanın bileşiminde bulunan öğelerin sağlıkla ilişkisini belirten, ileri süren veya ima eden beyanı" ifade etmektedir.
Öncelikle, esas ve kurallar objektif kriterler dikkate alınarak oluşturulmalı ve tüketiciyi yanıltmamalıdır. Bununla birlikte, ilgili kurallar haksız ticari uygulama teşkil etmemelidir. Yönetmeliğin 28. maddesinin birinci fıkrası uyarınca, tüketiciye yönelik bir ticari uygulamanın mesleki özenin gereklerine uymaması ve ulaştığı ortalama tüketicinin ya da yöneldiği grubun ortalama üyesinin, bir mal veya hizmete ilişkin ekonomik davranış biçimini önemli ölçüde bozması veya bozma ihtimalinin olması durumunda "haksız" olduğu kabul edilir.
Tüketicilere yorumlarını paylaşma imkânı sunan tüm platformların olumlu ve olumsuz yorum ayrımı yapmaksızın bu kuralları uygulaması beklenmektedir. Bir diğer ifade ile, kural ve esaslara aykırı olumsuz değerlendirmelerin yanı sıra olumlu değerlendirmelerin de tüketiciyi yanılttığı, haksız ticari uygulama teşkil ettiği, kurallara aykırı olduğu tespit edildiğinde yayımının engellenmesi gerekmektedir. Tüketici yorumlarının yayımlanmamasına ilişkin detaylı açıklamalarımıza yedinci soruya yanıtımızdan ulaşabilirsiniz.
Reklam Kurulu'nun geçmişte yayımlamış olduğu bir kararında[1] üçüncü bir firmaya yönelik kötüleyici değerlendirmelerde bulunan bir tüketicinin yorumunun ilgili platform tarafından kaldırılmaması sebebiyle platforma yaptırım uyguladığı görülmüştür. Bu nedenle – yorumun yayımlandığı platform bakımından olumlu olarak değerlendirilebilecek yorumları içerse dahi - üçüncü tarafları kötüleyici ve aşağılayıcı yorumların yayımlanmamasına yönelik kuralların belirlenmesi ve bu kapsamdaki değerlendirmeler bakımından gerekli aksiyonların alınması tavsiye edilmektedir.
Hayır. Yukarıdaki yanıtımızda da belirttiğimiz üzere belirlenen kural ve esaslar, objektif olmalı ve tüketiciyi yanıltabilecek herhangi bir davranıştan kaçınılmalıdır. Bu kapsamda Yönetmeliğe ve/veya belirlenen esas ve kurallara aykırı olmadığı müddetçe, olumlu ve olumsuz yorumlar arasında bir ayrım yapılmaması ve olumsuz değerlendirmelere de yer verilmesi gerekmektedir.
Hayır. Yönetmelik, tüketici değerlendirmelerinin yalnızca "gerekli incelemeler yapıldıktan sonra olumlu veya olumsuz ayrımı yapılmaksızın [...]" yayımlanacağını ifade etmiştir. Bu kapsamda puanlama değerinin belli bir seviyenin üstünde tutulması amacıyla özellikle de olumsuz yorumların geç yayımlanmasına yönelik bir tutumun benimsenmesi halinde, bu durum "olumlu ve olumsuz ayrımı yapıldığı" şeklinde değerlendirilebilecektir.
Evet. Yönetmeliğin 28/B maddesinde bu hususa yönelik atıfta bulunulması düşünülebilecek kural 6. fıkrada yer verilen "Bir mal veya hizmetin satışını artırmak amacıyla doğru olmayan değerlendirmelerin yapılmasına ya da mal veya hizmeti onaylayan ifadelerin kullanılmasına yönelik gerçek veya tüzel kişiyle anlaşma yapılamaz ya da hizmet satın alınamaz" düzenlemesidir. Zira, kişilere satın aldıkları ürünler hakkında yorum yapmalarına ilişkin birtakım faydalar önerilmesinden bahsedilmektedir.
Ancak bizler söz konusu uygulamanın doğrudan işbu yasak kapsamında kabul edileceği kanaatinde değiliz çünkü anlayışımıza göre, ilgili kuralın amacı, kişilere "doğru olmayan" veya "mal veya hizmeti onaylayan" yorumların yaptırılmasının, diğer bir deyişle, itibarı artırmak üzere tüketici değerlendirmelerinin olumlu yönde manipüle edilmesinin ve dolayısıyla ilgili malları satın almayı değerlendirecek potansiyel tüketicilerin yanıltılmasının engellenmesidir. Soruda belirtilen durumda ise amaç, olumlu veya olumsuz ayrımı gözetmeksizin ve ilgili kişilere yapacakları değerlendirmeler kapsamında herhangi bir yönlendirmede bulunmaksızın salt değerlendirme/yorum sayılarının artırılmasıdır.
Öte yandan, Reklam Kurulu tarafından kişilerin yorum yapmaya tek taraflı yönlendirilmesinin de ilgili fıkra kapsamında kabul edildiği dar bir anlayış benimsenmesi riski söz konusu olabilir. Bu riskin yönetilmesi açısından kişilere sağlanacak faydaların olumlu ya da olumsuz bir değerlendirme yapılması şartına bağlanmamasıdır.
Kullanıcıların herhangi bir sıralama yöntemini seçmemesi durumunda, Yönetmeliğin 28/B maddesinin üçüncü fıkrası uygulama alanı bulacaktır. Bu kapsamda, değerlendirmeler herhangi bir yönlendirme ve olumlu-olumsuz ayrımı yapılmaksızın (i) tarih, (ii) değerlendirme notu/puanı, (iii) satıcı veya sağlayıcıya göre sıralanması gibi objektif bir ölçüt belirlenerek yayımlanabilecektir.
Tüketicilerin yorumlar bakımından bilgi alma hakkını kötüye kullanmamak ve tüketiciyi aldatıcı veya yanıltıcı davranışlardan kaçınmak amacıyla objektif olarak belirlenecek kıstasın şeffaf bir biçimde ve tüketicilerin kolaylıkla ulaşabileceği bir şekilde (örneğin, değerlendirmelerin yer aldığı alanda bir uyarı olarak) yayımlanması gerekmektedir.
Tüketici tarafından yapılan bir yorumun yayımlanmamasına karar verilirse aşağıdaki hususlara dikkat edilmelidir:
İlk soruda açıklandığı üzere Yönetmelik uyarınca tüketici değerlendirmelerinin (i) olumlu olumsuz ayrımı yapmadan, (ii) en az 1 yıl süre ile yayınlanması gerekmektedir. Bunun yanında, Yönetmelik uyarınca tüketici değerlendirmelerinin yayımlanmasına ilişkin esas ve kurallar belirlenmelidir. Bu bakımdan, öncelikle yapılan yorumun şirketlerce belirlenecek bu esas ve kurallara uygun olup olmadığının değerlendirilmesi ve uygun olmaması halinde hiç yayınlanmaması gerekmektedir. Zira, Yönetmelik uyarınca tüketici değerlendirmelerinin gerekli incelemeler yapıldıktan sonra olumlu ya da olumsuz ayrımı yapılmadan yayımlanması kuraldır.
Yönetmeliğin 28/B maddesinin yürürlüğe girdiği tarihte halihazırda yayımlanmış yorumlar açısından ise netlik bulunmamaktadır. Mevzuatta, esas ve kurallara uygun olmaları kaydıyla, yorumların "en az 1 yıl süre" yayımlanması yükümlülüğüne istisna getirecek uygulanabilir açık bir kural bulunmamaktadır. Ancak, yukarıda yer verdiğimiz kural, halihazırda yayımlanmış yorumların kaldırılmasından ziyade henüz yayımlanmamış yorumların mevcut kurallar çerçevesinde yayımının engellenmesine ilişkindir.
Kanaatimizce;
- Halihazırda yayımlanmış yorumların ancak tüketicileri yanıltarak "haksız ticari uygulama" teşkil edeceği sonucuna varılabilecekse yayından kaldırılması,
- Esas ve kurallar çerçevesindeki değerlendirmelerin ancak bu kurallar sitenizde yayınlandıktan sonra yapılan yorumlar üzerinde yapılması ve geriye dönük şekilde uygulanmamaları daha az riskli bir seçenek olacaktır.
Tüketici değerlendirmelerinin yayımlanmasına ilişkin esas ve kurallar içerisine bu hususa dair genel bir şart eklenerek bu kapsam dışında kalan yorumların yayımlanmasının engellenmesi Yönetmelik'in mevcut düzenleme ve uygulamasına doğrudan aykırılık teşkil etmeyecektir.
Zira ilgili yasal düzenlemenin lafzı, yorumların çeşitli kriterler özelinde sınırlanmasına izin vermektedir.
Bununla birlikte, sınırlama kriterinin tüketici aleyhine yanıltıcı bir durum oluşturması halinde Reklam Kurulu'nun ilgili sınırlamayı Yönetmelik hükümlerine aykırı bir haksız ticari uygulama olarak değerlendirmesi ihtimali doğabilecektir.
Yönetmelik'e göre "yaşanan tüketici mağduriyetinin satıcı veya sağlayıcı tarafından giderildiğinin gerekli doğrulama yapıldıktan sonra ilk değerlendirmeyle aynı yerde gecikmesizin yayınlanmasına" dair yükümlülüğün ön şartı, aracı hizmet sağlayıcı olarak hareket edilen durumda ilgili maddede söz konusu durumun tüketici değerlendirmelerinin yayımlanmasına imkân veren tarafa "tüketici ya da satıcı veya sağlayıcı tarafından bildirilmesi" olarak düzenlenmektedir.
Bu halde tüketici mağduriyetinin giderildiğine dair durumun yayımlanmasının zorunlu olup olmadığı bakımından değerlendirme yapılırken ikili bir ayrıma başvurulabilecektir: (i) ilgili mağduriyetin üçüncü taraf satıcı veya sağlayıcı tarafından sunulan bir mal veya hizmete ilişkin olması, (ii) ilgili mağduriyetin yorumları yayımlayan platform işletmecisi tarafından sunulan bir mal veya hizmete ilişkin olması.
İlk halde, maddede belirtildiği üzere, mağduriyetin gerçekten giderilip giderilmediğine dair söz konusu satıcı ve sağlayıcıdan birtakım kanıtlar talep edilerek "gerekli doğrulamanın gerçekleştirilmesi" akabinde söz konusu durumun yayımlanması zorunlu kabul edilmelidir. İkinci halde ise mevzuat hükmü uyarınca ilgili durumun yayımlanması zorunlu olmayacaktır.
Yönetmelik'in 28/B hükmüne aykırılığın yaptırımı TKHK'nın 77. maddesinin 13. fıkrasında düzenlenmektedir.
Bu düzenleme uyarınca ise haksız ticari uygulamada bulunanlar hakkında (i) haksız ticari uygulamanın üç aya kadar tedbiren durdurulması, (ii) sürekli durdurulması yaptırımı ve/veya (iii) ihlal başına, 2023 yılı için 34.701 Türk lirası idari para cezası yaptırımları uygulanabilecektir.
İlgili yaptırımlar Ticaret Bakanlığı nezdinde faaliyet gösteren Reklam Kurulu tarafından takdir edilmekte olup Reklam Kurulu tarafından alınan idari para cezalarına ve diğer idari yaptırım kararlarına karşı ise TKHK'nın 78. maddesinin 2. fıkrası uyarınca idari yargıya başvuru yolu açıktır.
Footnote
1 Reklam Kurulu'nun 317 sayılı Bülten'de yer verilen 2021/2439 numaralı kararında "hakkında yorum yapılan X adlı kuruluşun faaliyet gösterdiği bankacılık ürün ve hizmetlerine ilişkin olmadığı; ayrıca, söz konusu tüketici değerlendirmesinde, adı geçen firmanın itibarını zedeleyen ve kötüleme içeren ifadelere yer verildiği; bununla birlikte, söz konusu tüketici değerlendirmesinin yayınlanmasının tüketicilerin doğru bilgiye sahip olmasını engellemesi nedeniyle tüketicileri yanıltıcı ve aldatıcı olduğu" ibaresine yer verilmiştir.
